Τα καταλύματα-απάτη στην Booking δεν αποτελούν πλέον μεμονωμένες ιστορίες ορισμένων δυσαρεστημένων ταξιδιωτών. Καταγεγραμμένες περιπτώσεις στην Ευρώπη και πλέον πολύ συχνά και στην Ελλάδα αλλά και έρευνες οργανώσεων καταναλωτών δείχνουν ότι ψεύτικες ή παραποιημένες καταχωρήσεις καταλυμάτων μπορούν να εμφανιστούν σε μία από τις μεγαλύτερες πλατφόρμες κρατήσεων στον κόσμο, να δεχθούν κρατήσεις και, σε ορισμένες περιπτώσεις, να παραμείνουν ενεργές ακόμη και όταν έχουν ήδη διατυπωθεί καταγγελίες.
Το ζήτημα επομένως δεν είναι μόνο πώς λειτουργεί η απάτη με ανύπαρκτα καταλύματα που έχουν καταχώρηση στην Booking . Είναι και ποια ευθύνη έχει η Booking.com όταν ο ταξιδιώτης εμπιστεύεται το όνομα, το σύστημα αξιολογήσεων και τη διαδικασία κράτησης της πλατφόρμας για να αποφασίσει πού θα στείλει τα χρήματά του.
Ταξιδιώτες φτάνουν και το κατάλυμα δεν υπάρχει
Το πιο χαρακτηριστικό μοτίβο είναι απλό και εξαιρετικά αποτελεσματικό. Ο χρήστης βρίσκει ένα κατάλυμα σε καλή περιοχή, βλέπει επαγγελματικές φωτογραφίες, αξιολογήσεις και μια ελκυστική τιμή και πραγματοποιεί κανονικά κράτηση μέσω Booking.com.
Το πρόβλημα αποκαλύπτεται όταν φτάνει στον προορισμό. Στο Λονδίνο, ταξιδιώτες που είχαν κάνει κράτηση για τα λεγόμενα London Crown apartments κατέληγαν στη διεύθυνση ενός πραγματικού pub κοντά στο Tower Bridge. Το προσωπικό φέρεται να έφτασε στο σημείο να απομακρύνει καθημερινά μεγάλο αριθμό ανθρώπων που εμφανίζονταν με βαλίτσες, πεπεισμένοι ότι είχαν κλείσει πολυτελές διαμέρισμα.
Ακόμη πιο ανησυχητικό είναι ότι υπήρχαν αναφορές πως η καταχώριση ενός καταλύματος – απάτη είχε επισημανθεί, αφαιρέθηκε και στη συνέχεια εμφανίστηκε ξανά.
Παρόμοιες περιπτώσεις έχουν καταγραφεί και αλλού. Στο Δουβλίνο, ιδιοκτήτρια κατοικίας κατήγγειλε ότι το σπίτι της εμφανιζόταν ως τουριστικό κατάλυμα χωρίς ποτέ να έχει δώσει σχετική άδεια. Πραγματικοί πελάτες της Booking έφταναν στη διεύθυνση περιμένοντας να κάνουν check-in σε ένα κατάλυμα που δεν υπήρχε.
Η υπόθεση της 10 Downing Street εξέθεσε τα φίλτρα
Ίσως το πιο αποκαλυπτικό τεστ πραγματοποιήθηκε από τη βρετανική οργάνωση καταναλωτών Which?. Οι ερευνητές κατάφεραν να δημιουργήσουν στην Booking.com ψεύτικη αγγελία χρησιμοποιώντας ως διεύθυνση τη 10 Downing Street – την επίσημη κατοικία του πρωθυπουργού του Ηνωμένου Βασιλείου. Δεν επρόκειτο για κάποια εξεζητημένη απομίμηση.
Χρησιμοποιήθηκε η πραγματική διεύθυνση ενός από τα πιο αναγνωρίσιμα και αυστηρά φυλασσόμενα κυβερνητικά κτίρια στον κόσμο. Παρ’ όλα αυτά, η καταχώριση πέρασε από τη διαδικασία δημιουργίας, μπόρεσε να δεχθεί δοκιμαστική κράτηση και πληρωμή, ενώ δημοσιεύτηκε ακόμη και ψεύτικη θετική κριτική.
Το περιστατικό θέτει ένα δύσκολο ερώτημα για την Booking.com: αν ένα σύστημα επαλήθευσης δεν μπορεί να εντοπίσει ως ύποπτο ένα υποτιθέμενο τουριστικό διαμέρισμα μέσα στη 10 Downing Street, πόσο εύκολο είναι να ελέγξει χιλιάδες πολύ λιγότερο προφανείς περιπτώσεις σε ολόκληρο τον κόσμο;
Η Booking λέει ότι μπλοκάρει την πλειονότητα των fake properties
Η Booking.com δεν αρνείται ότι το πρόβλημα υπάρχει. Στις δικές της οδηγίες ασφαλείας αναγνωρίζει επίσημα την ύπαρξη fake properties – καταχωρίσεων που δημιουργούνται από απατεώνες για καταλύματα τα οποία δεν υπάρχουν.
Η εταιρεία υποστηρίζει ότι διαθέτει αυστηρούς ελέγχους και ότι εντοπίζει και μπλοκάρει την πλειονότητα αυτών των καταχωρίσεων πριν επηρεάσουν πελάτες. Επισημαίνει επίσης ότι οι μέθοδοι των εγκληματιών γίνονται διαρκώς πιο σύνθετες.
Στην υπόθεση της 10 Downing Street απάντησε ότι το περιορισμένο τεστ της Which? δεν αντικατοπτρίζει την εμπειρία των εκατομμυρίων καταχωρίσεων που φιλοξενούνται στην πλατφόρμα και ότι ορισμένα αυτοματοποιημένα συστήματα δεν ενεργοποιήθηκαν επειδή η συγκεκριμένη αγγελία είχε κλείσει.
Η απάντηση όμως δεν ακυρώνει το βασικό εύρημα: μια προφανώς ανύπαρκτη τουριστική ιδιοκτησία κατάφερε να περάσει αρκετά στάδια της πλατφόρμας.
Πού αρχίζει η ευθύνη της Booking.com
Η Booking.com είναι μεσάζων μεταξύ καταλύματος και ταξιδιώτη και δεν μπορεί να γνωρίζει εκ των προτέρων κάθε εγκληματική ενέργεια ενός τρίτου.
Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι η ευθύνη για την ασφάλεια τελειώνει με μια προειδοποίηση προς τον πελάτη να «είναι προσεκτικός».
Η πλατφόρμα προσφέρει την υποδομή μέσω της οποίας εμφανίζεται η αγγελία, πραγματοποιείται η κράτηση, προβάλλονται οι αξιολογήσεις και, σε πολλές περιπτώσεις, γίνεται η πληρωμή. Το brand της είναι ακριβώς αυτό που κάνει έναν ταξιδιώτη να αισθάνεται ασφαλέστερος σε σχέση με μια τυχαία αγγελία που βρήκε στο διαδίκτυο.
Γι’ αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία η ταχύτητα με την οποία εξετάζεται μια καταγγελία.
Όταν ένας ιδιοκτήτης δηλώνει ότι το σπίτι του χρησιμοποιείται χωρίς άδεια ως τουριστικό κατάλυμα ή όταν πολλοί ταξιδιώτες γράφουν ότι έφτασαν στη δηλωμένη διεύθυνση και δεν βρήκαν τίποτα, η συνέχιση της δυνατότητας νέων κρατήσεων δεν μπορεί να αντιμετωπίζεται ως απλό πρόβλημα μεταξύ πελάτη και οικοδεσπότη. Είναι πρόβλημα αξιοπιστίας της ίδιας της πλατφόρμας.
Οι κριτικές μπορούν να δημιουργήσουν ψευδή αίσθηση ασφάλειας
Υπάρχει και ένα δεύτερο σοβαρό ζήτημα. Η Booking παρουσιάζει τις κριτικές ως σημαντικό εργαλείο εμπιστοσύνης, αφού δικαίωμα αξιολόγησης έχουν χρήστες που έχουν πραγματοποιήσει σχετική κράτηση.
Όμως υπάρχουν περιπτώσεις όπου μια καταχώριση φαίνεται να αλλάζει ταυτότητα ή στοιχεία, διατηρώντας ένα ιστορικό που δημιουργεί την εντύπωση παλαιού και αξιόπιστου καταλύματος. Στην περίπτωση που αναφέρθηκε στο Μιλάνο, η σελίδα ενός υποτιθέμενου διαμερίσματος στο κέντρο της πόλης περιείχε παλαιότερες κριτικές που αναφέρονταν σε ένα εντελώς διαφορετικό αγροτικό κατάλυμα στη νότια Ιταλία.
Για έναν χρήστη που βλέπει μόνο τον βαθμό αξιολόγησης και τον αριθμό των reviews, η εικόνα μπορεί να είναι εξαιρετικά πειστική.
Δεν είναι όλες οι απάτες ίδιες
Παράλληλα με τα καταλύματα-απάτη στην Booking.com, υπάρχει και το reservation hijacking. Εδώ η κράτηση και το ξενοδοχείο είναι πραγματικά, αλλά απατεώνες αποκτούν στοιχεία της κράτησης και επικοινωνούν με τον πελάτη, συχνά γνωρίζοντας το όνομά του, τις ημερομηνίες και το ποσό.
Στη συνέχεια ισχυρίζονται ότι υπάρχει πρόβλημα με την πληρωμή και ζητούν να εισαχθούν εκ νέου στοιχεία κάρτας σε εξωτερική ιστοσελίδα. Το αποτέλεσμα για τον πελάτη είναι διαφορετικό, αλλά το πρόβλημα εμπιστοσύνης παραμένει το ίδιο: το μήνυμα μπορεί να περιέχει τόσα πραγματικά στοιχεία ώστε να φαίνεται ότι προέρχεται από το οικοσύστημα της κράτησης.
Το πρόβλημα δεν λύνεται λέγοντας στον πελάτη να προσέχει
Φυσικά ο ταξιδιώτης πρέπει να ελέγχει διεύθυνση, κριτικές, φωτογραφίες και ασυνήθιστα χαμηλές τιμές. Δεν πρέπει να πληρώνει μέσω ύποπτων εξωτερικών συνδέσμων και πρέπει να αντιμετωπίζει με καχυποψία αιτήματα για νέα στοιχεία κάρτας.
Αυτές όμως είναι η δεύτερη γραμμή άμυνας. Η πρώτη βρίσκεται στην πλατφόρμα.
Όταν μια εταιρεία παγκόσμιας εμβέλειας μεσολαβεί σε εκατομμύρια ταξιδιωτικές συναλλαγές και κερδίζει από αυτή τη δραστηριότητα, η αποτελεσματική επαλήθευση των καταχωρίσεων, η γρήγορη αντίδραση σε σοβαρές καταγγελίες και η προστασία όσων έχουν ήδη κάνει κράτηση δεν είναι απλώς πρόσθετες υπηρεσίες.
Είναι μέρος της σχέσης εμπιστοσύνης πάνω στην οποία βασίζεται ολόκληρο το επιχειρηματικό της μοντέλο. Και αυτό είναι τελικά το σοβαρότερο ζήτημα πίσω από τα καταλύματα-απάτη στην Booking.com: όχι ότι οι απατεώνες κατάφεραν να εμφανιστούν σε μια μεγάλη πλατφόρμα, αλλά ότι υπάρχουν περιπτώσεις στις οποίες οι προειδοποιήσεις φαίνεται να έρχονται πριν από την αποτελεσματική αντίδραση της ίδιας της πλατφόρμας.
