Η Meta βρίσκεται αντιμέτωπη με ένα δύσκολο ερώτημα για το πόσο μακριά μπορεί να φτάσει η αυτοματοποίηση στην υποστήριξη χρηστών, μετά την περίπτωση μιας γυναίκας στον Καναδά που έχασε ξαφνικά την πρόσβαση στους λογαριασμούς της στο Facebook και το Instagram – μαζί με περίπου δύο δεκαετίες ψηφιακών αναμνήσεων.
Η Jasmine Ault από το Τορόντο διαπίστωσε στις 24 Σεπτεμβρίου ότι το Facebook account που διατηρούσε από το 2006, το προσωπικό Instagram της από το 2011 και ένας δεύτερος Instagram λογαριασμός για τον σκύλο της είχαν απενεργοποιηθεί. Η Meta ανέφερε ότι ο λογαριασμός της παραβίαζε τους κανόνες της πλατφόρμας, χωρίς όμως, σύμφωνα με την ίδια, να εξηγήσει ποιος συγκεκριμένος κανόνας είχε παραβιαστεί.
Χάθηκαν 20 χρόνια πρόσβασης σε φωτογραφίες και επαφές
Για την Ault, το πρόβλημα δεν ήταν απλώς ότι έχασε δύο social media profiles.
Ο λογαριασμός της στο Facebook λειτουργούσε ουσιαστικά ως προσωπικό ψηφιακό αρχείο σχεδόν 20 ετών, με φωτογραφίες, αναρτήσεις, αναμνήσεις και επαφές που είχαν συγκεντρωθεί από το 2006.
Η ίδια περιέγραψε την εμπειρία σαν να είχε χάσει τα προσωπικά της αντικείμενα σε μια «μεταφορική πυρκαγιά», επισημαίνοντας ότι τα social media έχουν μετατραπεί για πολλούς χρήστες σε κάτι πολύ περισσότερο από εφαρμογές επικοινωνίας.
Δεν έχει επιβεβαιωθεί ότι τα δεδομένα της διαγράφηκαν μόνιμα από τους servers της Meta. Το βέβαιο είναι ότι η ίδια δεν μπορεί πλέον να έχει πρόσβαση σε αυτά – και, από την πλευρά του χρήστη, η διαφορά αυτή μπορεί να είναι ελάχιστη όταν δεν υπάρχει τρόπος ανάκτησης του λογαριασμού.
Η ένσταση έκλεισε μέσα σε λίγα λεπτά
Η Ault προσπάθησε να χρησιμοποιήσει τη διαδικασία ένστασης, όμως, σύμφωνα με την περιγραφή της, μέσα σε λίγα λεπτά ενημερώθηκε ότι η επανεξέταση είχε ολοκληρωθεί, η απενεργοποίηση ήταν μόνιμη και δεν μπορούσε να καταθέσει νέα προσφυγή.
Το πρόβλημα έγινε ακόμη μεγαλύτερο όταν προσπάθησε να επικοινωνήσει με την υποστήριξη της Meta.
Η Ault αναφέρει ότι δεν κατάφερε να μιλήσει με ανθρώπινο εκπρόσωπο και ότι οι διαθέσιμες διαδικασίες την οδηγούσαν σε AI chatbots. Δημιούργησε μάλιστα νέο Instagram account και πλήρωσε για Meta Verified, θεωρώντας ότι η συνδρομή θα της προσέφερε καλύτερη πρόσβαση σε support.
Ακόμη και τότε, όμως, αναφέρει ότι κατέληξε ξανά σε αυτοματοποιημένη υποστήριξη και ότι το ticket έκλεισε χωρίς λύση.
Μπορεί να είχε προηγηθεί παραβίαση λογαριασμού
Υπάρχει ακόμη ένα σημαντικό στοιχείο στην υπόθεση. Η Ault υποψιάζεται ότι κάποιος είχε προσπαθήσει να παραβιάσει το Facebook account της λίγο πριν από την απενεργοποίηση. Είπε ότι είχε εντοπίσει ύποπτες προσπάθειες σύνδεσης, ενώ το τηλέφωνό της φαινόταν να έχει συσχετιστεί με άτομο στην Ινδία.
Αυτό δημιουργεί την πιθανότητα ο λογαριασμός να χρησιμοποιήθηκε ή να χαρακτηρίστηκε ως ύποπτος μετά από κάποια απόπειρα παραβίασης. Δεν υπάρχει όμως μέχρι στιγμής δημόσια επιβεβαίωση από τη Meta για το τι ακριβώς οδήγησε στην απόφαση.
Και αυτό είναι μέρος του προβλήματος: όταν ο χρήστης δεν γνωρίζει ούτε τι έκανε λάθος ούτε ποιος μηχανισμός πήρε την απόφαση, είναι εξαιρετικά δύσκολο να αποδείξει ότι πρόκειται για λάθος.
Το πραγματικό πρόβλημα είναι η απουσία ανθρώπου
Η συγκεκριμένη περίπτωση δεν αποδεικνύει ότι ένα AI σύστημα ήταν αυτό που αποφάσισε να απενεργοποιήσει τους λογαριασμούς της Ault.
Αποκαλύπτει όμως ένα διαφορετικό ζήτημα: τι συμβαίνει όταν μια αυτοματοποιημένη απόφαση – σωστή ή λανθασμένη – δεν συνοδεύεται από ουσιαστική δυνατότητα ανθρώπινης επανεξέτασης.
Για μια πλατφόρμα με δισεκατομμύρια χρήστες, η αυτοματοποίηση είναι αναπόφευκτη. Όμως όταν η ίδια αυτοματοποίηση ελέγχει moderation, appeals και customer support, ένα λάθος μπορεί να μετατραπεί σε κλειστό κύκλο στον οποίο ο χρήστης δεν βρίσκει κανέναν άνθρωπο για να εξηγήσει τι συνέβη.
Η υπόθεση της Ault δείχνει επίσης πόσο επικίνδυνο είναι να αντιμετωπίζουμε τα social media ως μοναδικό χώρο αποθήκευσης των προσωπικών μας αρχείων.
Η ίδια η Meta προσφέρει εργαλεία για download και μεταφορά φωτογραφιών, videos, posts και άλλων πληροφοριών από Facebook και Instagram. Για όποιον έχει συγκεντρώσει εκεί χρόνια προσωπικού υλικού, ένα τακτικό offline ή cloud backup είναι πλέον κάτι περισσότερο από καλή πρακτική. Είναι προστασία απέναντι στο ενδεχόμενο ένας λογαριασμός – σωστά ή λανθασμένα – να εξαφανιστεί από τη μια στιγμή στην άλλη.
Το μεγαλύτερο ερώτημα για τη Meta δεν είναι επομένως αν πρέπει να χρησιμοποιεί AI για να εξυπηρετεί δισεκατομμύρια ανθρώπους. Είναι αν, όταν το σύστημα αποτυγχάνει, θα υπάρχει ακόμη ένας άνθρωπος στην άλλη άκρη για να διορθώσει το λάθος.
